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快遞服務業消費維權現狀及對策研究

發布時間: 2014-01-15   作者:昌吉州   來源: 本站原創
摘要:
快遞服務業消費維權現狀及對策研究 近些年來,快速郵遞業務(以下簡稱“快遞”)作為物流業的一個重要分支,憑借其點到點、快速方便的獨特優勢,潮水般地進入尋常百姓的生活,給百姓打開消費方便之門,但同時也帶來了諸多問題。 一、快遞業存在的主要問題 快遞服務質量名不副實。一是無故拖延。每到年底或節假日網上商家讓利促銷,快遞業務量便驟然增加,出現訂單堆積,商品不能及時發送。二是難以檢測。隨著快遞服務范圍的擴大,手機、電腦等電子產品進入快遞范圍。然而,面對這些高科技產品,僅通過外觀一般無法判斷和辨認其在快遞過程中有沒有被摔受損的情況經歷以及是否還保持應有的正常功能。三是先簽字后驗貨。快遞公司一般通用的規則是先簽字后驗貨,有的甚至直接把郵件交由物業或門衛簽收,規避快遞郵件的損壞風險,而消費者先簽字再驗貨,即使發現物品有損毀,快遞員也可以將責任推給寄件方,消費者面臨的是舉證難、索賠難等維權難題。 快遞人員素質良莠不齊。很多快遞公司將一個區域劃包給一個自然人,快遞公司向其收取押金后,授權其在該區域使用公司商標從事快遞業務,并自備交通工具、自主招工經營、自負盈虧。區域承包準入門檻低,快遞公司發包時不審查承包人的資質、財產狀況、信譽度等,授權后也不對承包人進行管理、監督,個別員工素質差。承包人聘用快遞員后,不簽訂勞動合同,不繳納社會保險,不進行崗位培訓、安全教育等,有的雇用臨時摩的人員,工作隨意性大,安全意識薄弱,增加了潛在的信用危機,甚至會出現快遞公司內部員工“損貨、偷貨”事件。 快遞糾紛處置差強人意。因受外部因素影響,快件在運輸、傳遞過程中難免發生延誤、損毀甚至丟失。但個別快遞公司在收寄時,沒有向用戶做必要提示,發生問題時采取搪塞、拖延等手段逃避責任。還有部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后,以用戶無法提供發票為由拒絕承認。 快遞契約存在霸王條款。快遞公司為了規避風險、推卸責任制定了一系列的霸王條款,一旦出現問題,消費者索賠較難。如快遞公司不履行保險、保價告知義務;貨物遺失或損壞只按郵資賠償。例如,某快遞公司《快件運單契約條款》第19條規定:“寄件人有義務按照約定時間償付所欠本公司的運費,不得以理賠尚未結束為由拒付,亦不得擅自從所欠運費中直接扣除。” 二、幾點建議 針對快遞業存在的以上問題,我們提出以下幾點建議: 強化企業內部規制。一是提高快遞人員的從業門檻,嚴把入門關。樹立以人為本的發展理念,通過考試招聘等形式吸納素質高能力強的職工,加強服務人員的思想教育及業務知識培訓。二是提高企業商業信譽,嚴把服務關。快遞企業應進一步完善自身的運營機制使客戶服務水平跟上消費者的需求,要加強對貨運產品全過程和各環節的跟蹤服務,建立完善的內部管理制度,充分重視客戶的需求,不斷提升企業形象。三是提高設備更新能力,嚴把過程關。現階段由于我國快遞服務的設備比較陳舊相對落后,這大大制約著快遞服務的運營速度,由于網絡加盟模式使得快遞企業管理比較松散,快遞服務質量得不到保障,同時資金、技術、人才、設備的缺乏也限制了客服水平的進一步提升,電子等科技產品的網購也對快遞企業的檢測能力給以考量,因此更新快遞服務的設備迫在眉睫。四是提高糾紛處置能力,嚴把售后關。首先,快遞服務公司應該對提供服務過程中不規范的行為進行自查, 在整個快遞流程中,存貨、搬運、發送時做到嚴格對照檢查,避免送錯和誤送,避免貨物損壞。當快遞業務出現問題時,快遞公司要勇于承擔責任,認真分析原因,并積極履行賠償責任,完善服務糾紛的解決機制。其次,快遞企業針對消費者投訴較多的、明顯不合法不合理的內容,如限制賠償、免除自身責任加重對方責任等條款加以修改,提高自糾能力。 強化外部行政監管。一是嚴把主體準入關。嚴格按照有關法律、法規的規定受理和審查從業申請人提交的申請材料,嚴格審查快遞執業人員資格以及經營場地情況,對早期未取得許可證的經營企業責令整改,拒不改正的予以吊銷。二是嚴把規范經營關。著力建立長效監管機制,強化快遞經營主體監管,堅決取締“黑快遞”,督促快遞經營者證照齊全并亮照經營;強化行政指導,針對快遞服務市場的現狀制定措施,引導企業增強誠信意識,規范經營行為;強化格式合同使用,認真審查目前快遞服務市場中常見的格式合同,著力清理“霸王條款”、模糊條款,對快遞業契約條款實行備案制,定期對快遞業務合同條款進行點評,積極推廣使用快遞服務合同示范文本;強化消費維權快速反應能力,及時受理消費申投訴和舉報,強力推行快遞物品保價賠償制度,不斷提高快遞企業提升解決消費糾紛的能力。三是嚴把行業自律關。建議由郵政牽頭,成立快遞行業協會,加強行業內部管理,規范經營行為,交流業務經驗,協調業務糾紛,共同維護快遞行業健康發展。四是嚴把監督懲戒關。目前快遞行業監管制度還不完善,現階段我國快遞業存在服務標準混亂、收費混亂。作為快遞業的主管部門-郵政主管部門,一方面應加大對《郵政法》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《快遞業服務標準》等法律、法規的宣傳力度,監督其依法取得快遞服務經營資格,并守法經營,對非法經營者加大懲處取締力度,另一方面應著力規范行業標準,有效遏制標準亂收費亂的行為;建立從業人員備案制,規范企業用工行為,通過工資、保險、績效獎金等激勵手段,實現人員相對穩定,通過教育培訓、人文關懷等企業文化,實現人員素質提升;建立快遞業懲罰糾錯機制,必要時以交納從業保證金的形式為消費者承諾并實行先行賠付,盡量減少遺漏、失誤或故意拆件等問題發生,保證服務安全性、快速性。 強化消費綜合教育。在選擇快遞服務時,最好選擇規模較大、網絡健全的快遞公司,接受服務前應認真核查公司經營是否合法,信譽是否良好,不能只考慮價格因素;在選擇快遞方式上,要根據貨物質量、大小、價格等決定是否需要保價,并根據物品實際價值簽訂“等額保價”合同,明確違約責任;在填寫快遞單據時,要盡量注明貨物的真實詳細情況,認真閱讀貨單上的承諾、委托單背面的合同約定,如發現對消費者不公平的條款,應及時選擇其他快遞公司,避免自己的物品受損失后退賠困難。對于網絡購物、電視購物過程中附帶的快遞服務,要向賣家了解清楚是哪一家快遞公司負責貨物投遞,其服務標準和服務內容是什么,尤其要注意“先驗貨再簽收”,避免“先簽收后驗貨”發現貨物缺少、破損難以維權。 強化快遞糾紛賠償執行力。《郵政法》第84條規定:郵政企業是指中國郵政集團公司及其提供郵政服務的全資企業,控股企業。《郵政法》第45條規定:郵政普遍服務業務范圍以外的郵件損失賠償,適用有關民事法律規定。而《合同法》是我國民事基本法之一,是民法通則的特別法,因此快遞企業與消費者實際是一種承運合同關系,應當適用《合同法》按照實際損失進行賠償。筆者建議相關部門厘清這種法律關系并予以明確,便于消費者遇到此類糾紛有明確的法律依據。 三、快遞行業維權難 完善制度是關鍵 消費者在收取快遞物品時,時常會遭遇物品遺失、缺少、破損、調包、貨不對號等問題,由于快遞行業一直沒有一個完整的法規進行約束,而且企業眾多,監管部門力量有限,導致行業混亂,消費者有苦難言,維權困難。做好快遞行業消費維權工作要嚴格市場準入制度,引入行業責任保險,建立保證金和先行賠付制度。 一是嚴格市場準入制度。一是堅持“嚴進寬出”的設立門檻,對新設立的從事物流快遞業務經營活動的經營者嚴格執行前置許可和資金數額限制的規定。二是工商部門嚴把年檢驗照關,結合年檢驗照工作,對證照不齊的經營戶、前置缺失的經營戶進行全面清理、規范。同時,在年檢過程中,查看物流快遞企業的驗資證明,對其資金持有情況進行評估,防范客戶物資損失無擔保賠償現象。三是完善企業信用檔案,按照企業信用分類監管制度,結合物流快遞企業誠信守法的情況,建立企業的“誠信檔案”,同時突出監管重點,對失信和嚴重失信的企業進行重點巡查和監控,并將之在媒體上予以公布,促使其自覺誠信經營。 二是引入行業責任保險。快遞給人帶來便捷,但不能保證快遞服務百分之百不出錯,作為一個高風險行業,快遞業有必要引進保險業務,也就是說由保險公司充當第三人,擴大快遞行業的監管范圍,根據貨物的價值核定保險金額,對超過一定金額貨物價值,發生問題由保險公司介入調查,同時可以進行先行理賠。要解決消費者賠償難問題,需要通過市場的方式來破解賠償難題,而不是像現在這樣糾纏于消費者是否選擇了保價服務。只要普及了行業責任保險,企業的責任意識就會空前提高,因為一旦企業頻頻出險,不僅要多付保費,甚至會出現無處承保的局面,這樣一來,生意也就做不下去了。事實上,當快遞行業引入行業責任保險后,也將會和其他行業一樣,越是有保險,越是不敢出事。 三是建立保證金和先行賠付制度。相關企業必須支付一定數額的保證金,且保證金賬戶不得挪用,消費者權益受損從此賬戶中先行給予補償。作為快遞公司,將消費者物品丟失或損壞后照價賠償,這是天經地義的事情。當然,其中涉及一些中間環節,包括轉由其他公司代為郵遞等等。在國外許多快遞企業已經按照這種方式實行賠付,在第一時間賠償消費者損失,然后再去慢慢落實責任在哪個環節。國內快遞企業也應盡快建立這種“先行賠付”制度,以保障消費者的合法權益。 奇臺縣工商局 鄭菊英
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