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2016新疆烏魯木齊地區網絡購物消費調查報告

發布時間: 2016-06-13   作者:自治區消協   來源: 本站原創
摘要:

 

2016新疆烏魯木齊地區網絡購物消費調查報告

新疆消費者協會

201661

一、調查的背景和目標

(一)調查背景

隨著電子技術的進步,互聯網+”在各行各業落地開花,人們的消費觀念以及消費模式也隨之發生著改變,國家統計局發布的《2015中國網購用戶調查報告》顯示,2014年網購用戶網購替代率高達78%。與此同時,網購也成為消費者投訴的多發領域,根據中消協受理投訴情況統計,2015年全國消協組織受理遠程購物投訴20083件,占銷售服務類投訴的69.86%;在遠程購物投訴中網絡購物占比95.41%,比上年同期上升3.13%。據我區12315投訴舉報中心數據顯示,網購投訴2015年比同年上升57%,增長率高。

隨著我區絲綢之路經濟帶核心區建設提速,電子商務和物流業的迅猛發展,新疆的網商和網民的數量以及消費規模都在快速增長。據國家統計局數據,2015年新疆本地消費者通過網購(國內第三方電子商務交易平臺)實現網上零售額319.5億元,比上年同期增長26.7%。為了解新疆網購消費環境的基本情況,對建立有效的網民維權機制和推動本土網商的迅速發展提供數據參考,進一步促進網絡消費市場健康有序發展,新疆維吾爾自治區消費者協會近期開展了2016年烏魯木齊地區網絡購物消費調查評議活動。

(二)調查目標

1.了解消費者的安全意識和維權情況,引導消費者安全購物更好地保護自身權益。

2.了解消費者的網購滿意度及其影響因素,為網商和監管部門如何更好地營造健康安全的網購環境提供參考。

3.了解烏魯木齊地區網購消費者的購買行為及偏好,引導消費者科學合理消費,同時,為網商確定目標市場提供參考。

4.了解消費者網購中遇到的侵權行為及成因,為消費者預防受侵害,以及社會監督和監管部門加強行政監督管理提供參考。

二、調查的實施情況和結果分析

(一)調查實施情況

2016315-5月,自治區消協積極組織實施了烏魯木齊地區網購消費調查評議活動。委托專業調查機構,設計調查問卷,并進行了科學統計分析;百名自治區消費維權志愿者發放、回收問卷,并采用面訪調查和計算機輔助電話調查(CATI)等方式進行了廣泛調查。調查內容主要分為三部分:網絡購物消費者行為及偏好調查、網絡購物消費者安全意識及維權情況調查和網絡購物消費者滿意度調查。根據烏魯木齊市人口職業分布進行分層隨機抽樣,共發放問卷1431份,收回1406份,剔除77份無效問卷,剩余有效問卷1329份,問卷有效率為93%;其中無網購經歷的有206份,有網購經歷的1123份。

(二)調查樣本情況

調查樣本在回收的1329個有效樣本中,男、女性人數占比為37.8%62.2%;年齡分布為20歲及以下、21-30歲、31-40歲、41-50歲和50歲以上的占比分別為22.6%26.6%22.1%17.8%10.8%;在文化程度方面,初中及以下、高中/中專、大專、本科和碩士及以上的占比分別為6.0%13.2%19.2%58.4%3.2%;在職業方面,在校學生、公司職員、個體戶及自由職業者、黨政機關及事業單位人員、退休人員、其他職業的人員比例依次為31%17.1%18.2%23.6%4.9%5.2%;在月工資水平方面,被調查者的月工資水平低于1500元、1500-3000元、3000-5000的人數較多,占比分別為32.9%25.3%28.8%

(三)調查結果分析

1、網購消費者行為及偏好調查結果

網購消費者月消費金額集中于101-500元之間,占調查總樣本量的44%;低于50元和高于500元以上的占比較少,分別為11.3%6.6%

網購消費較高的消費者分布為年齡在31-40歲之間、職業為公司職員、月工資水平在8000-10000元之間。

消費者在網上購買的商品多為 “服裝鞋帽”、“日用百貨”、“手提包,箱包”、“電影票,演出票”和 “書籍,音像制品”等產品。

40歲以下消費者的網購頻率明顯高于40歲以上的消費者。40歲以下消費者一周網購1-3次和一個月購物1-3次的占比為16.5%48.9%40歲以上的占比分別為15.3.%28.2%

40歲以上的網購消費者選購商品的依據主要是商品的質量、查看評論及其他買家上傳的照片;40歲以下的網購消費者選購消費品最看重的除商品質量外,還較為重視商品價格,商家信譽度。

網購消費者在網購上購買商品的原因主要是節省時間(占比69.8%)、流程方便快捷(占比51.3%)、選擇范圍廣且有對比(占比44.7%%)和商品質優價廉(占比36.3%),而不是盲目跟風(占比8.8%),購物比較理性。

消費者未選擇網購的主要原因是擔心網購商品質量較差、擔心產品有差異、新疆不包郵、售后沒保障等問題。

2、網購消費者安全意識和維權情況調查結果

大部分消費者選擇了第三方支付平臺作為支付方式,占比75.9%,選擇貨到付款的較少,占比15.9%

更換網上支付密碼頻率較高的是50歲以上的消費者,選擇經常更換支付密碼的消費者數量在該年齡段占比為31.3%

消費者表示在網購中遇到的問題多為商品質量差,以次充好,占總調查樣本的54.2%;其次是物流問題、實物與描述不符和售后服務差等問題,分別占總調查樣本的50.5%44.3%42.5%

文化程度大專及大專以下的消費者遇到侵權行為時的選擇投訴的比率明顯低于本科及本科以上學歷的消費者。

網購消費者有一定的維權意識,但很少采取通過監管部門進行維權。遇到侵權行為時的做法多是給賣家差評和退換貨,自認倒霉和投訴的比例均比較低。

42%的受訪者認為網購侵權行為屢次發生主要原因是有關法律法規不健全;其次為商家缺乏誠信,網絡支付、物流服務不完善。

54.85%的受訪者表示當遭到侵權后,不維權的原因主要是維權過程長,手續繁瑣;其次是想維權,但不知找哪個部門以及舉證難。

有半數的網購消費者表示維權的最大難度是不了解維權渠道,且二成的消費者認為是自己欠缺網購維權意識。

3、網購消費者滿意度調查結果

調查顯示,烏魯木齊地區網購消費者“高滿意度”占比為21%,“較高滿意度”占比為40.5%,“一般滿意度”占比為25.7%,“低滿意度”占比為12.8%

“高滿意度”消費者分散在各個職業中;“較高滿意度”人群的職業主要為個體戶和自由職業者;“一般滿意度”人群職業主要為在校學生、黨政機關和事業人員;“低滿意度”人群的職業為公司職員、和退休人員居多。

滿意度較高群體主要特征為女性、高學歷、中年、工作穩定以及中高收入等。

三、結論和建議

(一)結論

1 網購消費者因年齡、文化程度、職業不同在網購經歷方面存在顯著性差異。不同年齡、群體、文化程度的人受到不同價值觀、審美觀等因素的影響,對于網購持有不一致態度,進而影響其網購行為。

2 網購消費額較高的群體為收入穩定且相對較高的中青年消費者。年齡、文化程度、職業和月工資水平不同的消費者在一定的程度受到財富分配的影響,收入與消費者的購買能力直接相關,對網購消費金額有直接影響。

3不同年齡的消費者的網購頻率、商品的購買情況和選擇商品的依據方面存在明顯差異。不同年齡段的消費者對于新型的購物手段存在著不同程度的信賴且需求有差異,因而在網購頻率、商品的購買情況和選擇商品的依據方面的考慮各有側重。

4消費者在網上購買某商品的原因主要是省時便利、選擇性廣和價廉物美。不選擇在網上購買某類商品的原因多為擔心商品質量,產品描述真實性、售后保障等問題。

5消費者安全意識普遍不高,50歲以上的人安全意識高于其他年齡的人群,本科生的安全意識低于其他文化程度的人群。

6消費者在網購中遇到的問題多為商品質量差、虛假描述、物流問題及售后服務差等。

7烏魯木齊地區的網購消費者有一定的維權意識,但很少采取法定官方渠道維權。維權意識有所欠缺,文化程度高的人群其維權意識相對較高。

8烏魯木齊地區消費者認為侵權行為屢次發生的主要原因是有關法律法規的不健全;不維權的原因主要是在維權過程長,手續繁瑣;維權的最大難度是不了解維權渠道。

9影響網絡購物滿意度最重要的因素是網站的性能。影響滿意度的因素按重要程度排序為:網站商品質量以及信息安全性、人性化服務、網站交流和操作的便利性、投訴處理、物流及售后和網站誠信。

10較高滿意度人群的職業主要為在校學生、黨政機關和事業單位人員;低滿意度人群的職業以個體戶和自由職業者居多。

“較高滿意度”人群的職業主要為個體戶和自由職業者;“一般滿意度”人群職業主要為在校學生、黨政機關和事業人員;“低滿意度”人群的職業為公司職員、和退休人員居多。

(二)建議

1.消費提示

1)以“科學、理性、安全、綠色、品質”的新消費理念,指導網購消費。

由于網購的便利性、價廉等特性,部分消費者常常忽視了商品本身的耐用性、實用性等諸多要素,甚至有網購消費支出過高,而影響正常生活。網購消費應樹立“科學、理性、安全、綠色、品質”的新消費理念,并要求自己踐行于生活消費。在追求品質生活的同時,需考慮自己實際需求和承受能力。

2)提高消費者網絡購物的安全和維權意識,降低維權成本 

消費者在網購中應進一步提高安全意識,不僅要熟悉相應的過程,更要注意提高自身的維權意識。不要輕信超低價商品,盡量參考其他買家對此商品的評論、消費指南等消費信息,選擇信譽度高的商家,并及時向商家索要發票和相關的憑證。不要輕易將自己的個人信息交給身份不透明的經營者。選擇付款方式時要謹慎,采用第三方支付平臺的方式是目前比較普遍且相對安全的付款方式;若采用銀行卡直接支付,使用U盾支付方式。妥善保管匯款單據,同時保留與賣家的往來郵件,以備不時之需。這樣,一旦出了問題,有利于維護消費者的合法權益。建議消費者定期修改網上支付密碼,不要將多個帳戶的密碼設置為同一密碼,不要采用個人的生日或身份證后幾位作為密碼,密碼的數字組成盡量不重復、不連續。

3)加強法律和網絡知識的學習,提高風險識別能力、應變能力和維權意識。

消費者需加強網絡相關知識的學習,知曉更多維權途徑和《中華人民共和國消費者權益保護法》以及相關法律法規的內容,提高當遇到侵權行為時的識別能力、應變能力和維權意識。當合法權益受到侵害時,要及時維權。要在最黃金的時間段內及時收集證據向有關部門投訴或者尋求法律幫助。維權途徑有跟賣家協商或者要求退換貨,還可以采取向第三方購物平臺投訴或向監管部門、消費者協會等有關部門投訴。

2.對網絡購物平臺的建議

1)分析消費者行為,優化平臺服務

通過對消費者行為的分析進行目標市場的細分,針對不同層次消費者提供不同的服務。例如大學生網購的原因是多元化的,有的圖省錢,有的為尋求刺激,有的為節約時間,還有的是為買到特殊商品等,根據不同的需求提供個性化服務。通過增加鏈接提高網站人氣,除了搜索引擎登陸最好的方式莫過于交換友情鏈接,但是這個友情鏈接的選擇對象尤其重要,一定要跟網站群體定位一樣的網站進行鏈接。通過改進網站和網絡購物界面的設計,使消費者獲取信息更全面更快速,使購物過程簡潔可靠。運用FAQ(常見問題解答)、專題討論組等多種方法,提供平臺和產品服務的詳細信息,實現和加強消費者和商家之間、消費者和消費者之間的信息反饋、溝通和互動。通過人性化設計、人員接觸、購物過程信息透明等方式淡化網絡虛擬性,更好地滿足便利型和信息溝通型消費者的需求,迎合社會體驗型消費者的需求。使不同類型的消費者都逐步認同和接受網絡購物方式。

2)加強網絡平臺自身管理,保障信息隱私和交易安全。

一方面,網絡購物平臺針對消費者遇到的問題進一步完善平臺的管理,做好實名認證、投訴處理和糾紛處理;通過對商家誠信度排名,不誠信懲戒、勸退等措施,進行定期排查,對于被投訴次數較多的商家,應該嚴加處理并強制其退出平臺,促進商家良性競爭。另一方面,對網絡購物平臺而言,解決安全和隱私問題的關鍵在于如何說服消費者相信網絡的安全性實際上比他們想象的要好,消費的隱私是受到保護的,受到攻擊的概率是非常小的。因此網絡購物可以嘗試通過溝通和承諾改變消費者的觀念,此外還可以嘗試應用SSL安全協議(又名安全套接層協議)。例如,著名的亞馬遜網上書店就是采用這種安全協議,他們在其購買說明中明確表示:“當你在亞馬遜公司購書時受到‘亞馬遜公司安全購買協議保證’保護,所以你永遠不用為你的信用卡安全擔心”。

3.對監管部門的建議

1)引導自我保護,積極防范風險。

針對烏魯木齊地區一些網購消費者存在維權意識淡薄、維權難度大、過程長、手續繁瑣、渠道不暢等問題,政府相關職能部門、消協及行業協會應定期開展消費維權知識宣講活動,幫助消費者提高安全意識和維權意識,了解維權渠道;提供免費咨詢服務,及時處理消費者的投訴請求,切實維護消費者權益。引導網購消費者謹慎選擇交易對象,盡量選擇信譽好、安全性較高的網站購物;在購物過程中注意識別虛假信息、妥善保護私人信息并認真閱讀和保存交易規則;在支付過程中注意保存電子購物單據,支付后必須記錄交易的流水單號,以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據;一旦發生糾紛,應在有效異議期內積極與網絡經營者協調,若無法協調應及時收集憑證、單據等,向有關主管部門投訴。

2)強化網購監管,規范交易行為。

針對網絡環境下個人信息的泄露風險和保護難度不斷增加等問題,需要從法律、政策、監管等層面出臺一系列的配套措施進行制約,構建長效機制。完善網絡環境下個人信息保護的法律制度,加強對網絡個人信息的行政監管,明確網絡服務提供者的信息傳播責任和義務,推進互聯網信譽體系建設和網絡道德建設。建立消費者的隱私權保護制度、懲罰性賠償制度、小額訴訟程序、消費仲裁制度和網絡爭端解決機制等相關制度和機制,加強消費者權益救濟。建議工商部門聯合網絡平臺辦理網上營業執照,將網商的線上線下營業執照一一對應,提高每筆交易的誠信保障。加大對電商提供商品質量的監測頻率、力度,嚴厲打擊銷售假冒偽劣、三無、傍名牌等商品的違法行為。加強對網購平臺的巡查,尤其注重定期不定期檢查網購合同、交易評價等內容,一旦發現網購欺詐、虛假宣傳、不平等格式條款違法等問題,及時進行查處。

3)加強行業自律,強化社會監督。

在網絡消費者保護領域,應充分發揮消費者組織、公共利益團體的作用,鼓勵企業界通過行業自律規范,促進對消費者的保護,引導網上經營者建立行業自律組織,實現網絡經營者的自我約束,維護網絡消費者的合法權益。強化社會監督,建立信譽評價機制。定期做網絡消費調查,對網絡商家和平臺做評比并向社會公布結果,促進網絡誠信經營。

(四)暢通維權渠道,維護合法權益。

充分發揮覆蓋轄區的“12315打假維權”熱線、“新疆315”微信投訴舉報平臺作用,高效、快捷受理網購消費者在網上購物方面的投訴舉報,做到深入調查、積極處理、及時反饋,強有力保護好廣大網購消費者的合法權益。

(五)強化人員培訓,應對維權需要。

網購消費維權工作對工商執法人員的能力提出了新的要求,各級工商部門應通過學習培訓,提高執法人員對《消法》新適用領域和法規的理解程度,使執法人員在具體工作實踐中掌握相關專業法律法規知識,并熟練掌握計算機技術、互聯網知識以及電子證據的搜索、跟蹤、固定等一系列專門知識,以積極應對網購維權工作需要。

 

 

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